應(yīng)用介紹

e龍巖是一款龍巖市打造的公共服務(wù)app，用戶可通過app解決一切基本的民生app，告別漫長(zhǎng)的手續(xù)，還可以通過app了解一些密切的民生資訊以幫助自己的生活，快來下載體驗(yàn)吧。

軟件介紹

e龍巖app是一款來自龍巖市委、市政府打造的網(wǎng)上公共服務(wù)軟件，e龍巖服務(wù)號(hào)app包含信息服務(wù)、網(wǎng)上辦事、政民互動(dòng)和數(shù)字圖書四大功能，市民利用e龍巖app可通過手機(jī)掌握本市資訊，以及辦理行政審批、查詢醫(yī)社保、公積金等賬單，享受預(yù)約掛號(hào)、汽車訂票等服務(wù)，實(shí)時(shí)歸集龍巖要聞時(shí)訊、民生信息等動(dòng)態(tài)信息，使用e龍巖app還可“隨手拍”反映問題。

軟件功能

資訊板塊

匯聚要聞、政策、民生、就業(yè)、旅游、美食、民俗風(fēng)情等龍巖本地資訊，“百姓故事”講述老百姓身邊人、身邊事，反映普通市民的喜怒哀樂、甜酸苦辣。

服務(wù)板塊

實(shí)現(xiàn)手機(jī)端網(wǎng)上行政審批功能，提供醫(yī)保社保、生活賬單查詢繳費(fèi)、交通出行、醫(yī)療教育、環(huán)境氣象等各類民生便民服務(wù)。

互動(dòng)板塊

在12345服務(wù)熱線基礎(chǔ)上，推出“隨手拍”，實(shí)現(xiàn)電話端、電腦端、移動(dòng)端全覆蓋，方便群眾咨詢問題、反映訴求、提交意見，推動(dòng)政府職能部門快速反應(yīng)，提升行政服務(wù)水平。

圖書板塊

精選歸集與龍巖相關(guān)的優(yōu)秀圖書、圖片、音視頻資料，推出“名師課堂”“名師輔導(dǎo)室”“龍巖文藝”，以政府購(gòu)買服務(wù)方式免費(fèi)提供給市民，成為隨身攜帶的數(shù)字圖書館。

軟件特色

“e龍巖”平臺(tái)涵蓋手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、政務(wù)微博、今日頭條頭條號(hào)。

資訊服務(wù)匯聚了要聞、政策、熱點(diǎn)、百姓故事等龍巖本地資訊;

網(wǎng)上辦事可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上行政審批，提供醫(yī)保社保、生活賬單查詢繳費(fèi)、交通出行、醫(yī)療教育、環(huán)境氣象等各類民生便民服務(wù);

政民互動(dòng)在原有12345服務(wù)熱線基礎(chǔ)上推出了“隨手拍”，實(shí)現(xiàn)電話、電腦端、移動(dòng)端全覆蓋，方便公眾咨詢問題、反映訴求、提交意見;

資料共享精選歸集與龍巖相關(guān)的優(yōu)秀圖書、音視頻資料，推出“名師課堂”“龍巖文藝”，以政府購(gòu)買服務(wù)方式免費(fèi)提供給市民，成為隨身攜帶的數(shù)字圖書館。

軟件優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)上辦事

健全完善e龍巖服務(wù)功能，全面梳理導(dǎo)入各部門(行業(yè))行政權(quán)力、公共服務(wù)和便民服務(wù)資源，構(gòu)建全市行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)全流程、“一站式”網(wǎng)上辦事平臺(tái)。

政民互動(dòng)

推出“隨手拍”，依托12345平臺(tái)整合各類專線，并與數(shù)字城管、河長(zhǎng)通等互聯(lián)互通，實(shí)行7×24小時(shí)及時(shí)分流轉(zhuǎn)辦群眾訴求，處置過程全程公開，接受社會(huì)監(jiān)督，辦理結(jié)果可評(píng)價(jià)，形成“提交-轉(zhuǎn)辦-辦理-反饋-評(píng)價(jià)”閉環(huán)。實(shí)行“有獎(jiǎng)爆料”，鼓勵(lì)市民反映問題，促進(jìn)文明城市創(chuàng)建，形成政民互動(dòng)多元協(xié)同的社會(huì)治理新格局。

資訊服務(wù)

聚合資訊渠道，以矩陣形式匯聚各部門政務(wù)微信、微博和今日頭條號(hào)，形成e龍巖“1+N”網(wǎng)絡(luò)新媒體矩陣。

資料共享

建立網(wǎng)上圖書館，歸集精選本市各類優(yōu)秀圖書資料1100冊(cè)提供市民免費(fèi)閱讀，打造龍巖網(wǎng)上百科全書。建設(shè)龍巖圖庫(kù)，搜集龍巖各類美圖，全景展現(xiàn)美麗龍巖精彩瞬間和感人畫面。設(shè)立龍巖文藝專欄，匯聚展示龍巖名家名作、新人新作，搭建文藝創(chuàng)作交流新平臺(tái)，構(gòu)建市民網(wǎng)上精神文化家園。

常見問題

11月1日，新修訂的《龍巖市12345便民服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》正式印發(fā)實(shí)施，為讓廣大干部職工和市民對(duì)e龍巖“隨手拍”和12345平臺(tái)有更全面的了解，市e龍巖辦公室會(huì)同市12345便民服務(wù)平臺(tái)管理中心對(duì)《管理辦法》作了梳理，就大家關(guān)注的熱點(diǎn)問題進(jìn)行了解答。

問：e龍巖“隨手拍”和12345平臺(tái)是一回事嗎?

答：“隨手拍”是e龍巖互動(dòng)板塊的一項(xiàng)重要功能?！叭罕婋S手拍，政府趕緊辦”，e龍巖依托12345便民服務(wù)平臺(tái)，整合線下市縣鄉(xiāng)三級(jí)政府及其部門資源，快速解決群眾反映的問題。12345平臺(tái)受理群眾訴求的渠道涵蓋12345熱線電話、網(wǎng)絡(luò)(www.ly12345.gov.cn)、短信、QQ和e龍巖隨手拍、政企直通車、微博，暢通了群眾網(wǎng)絡(luò)問政的渠道，增強(qiáng)了政府與市民之間的良性互動(dòng)。

問：e龍巖(12345平臺(tái))對(duì)市民的所有訴求都會(huì)受理嗎?

答：12345平臺(tái)原只受理非緊急類訴求件，e龍巖上線后，受理范圍擴(kuò)大到政府管理和社會(huì)治理的各個(gè)方面，具體包括：群眾對(duì)行政職能職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程等政務(wù)信息的咨詢，對(duì)行政管理、社會(huì)管理與公共服務(wù)等方面的投訴、意見建議，以及對(duì)行政職權(quán)范圍內(nèi)的管理、服務(wù)等方面提出的求助。

但以下內(nèi)容不予受理：一是違反國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理“九不準(zhǔn)”及“七條底線”、可能產(chǎn)生不良影響的訴求件;二是非我市行政職權(quán)管轄范圍的;三是涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的;四是屬于市場(chǎng)行為、公文交流、內(nèi)部行政管理等方面的;五是無理取鬧、虛假惡意投訴的;六是訴求事項(xiàng)已有效辦結(jié)，相同訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的;七是訴求事項(xiàng)描述不清楚，以及毫無參考價(jià)值的吐槽、爆料等。

問：對(duì)市民向e龍巖(12345平臺(tái))提出訴求有什么具體要求?

答：市民提出訴求事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)、語(yǔ)言文明，對(duì)其所訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得侮辱、誣陷他人。不得違反國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理“九不準(zhǔn)”及“七條底線”，訴求事項(xiàng)涉及具體人員和地點(diǎn)的，應(yīng)寫明所涉及人的姓名及事項(xiàng)發(fā)生的單位或者地址，以便相關(guān)單位辦理時(shí)有針對(duì)性。需要辦理單位后續(xù)跟蹤的，應(yīng)留下有效的聯(lián)系方式，并保持通訊暢通。

問：平臺(tái)對(duì)群眾的訴求件是如何處理的?

答：平臺(tái)按照群眾訴求的不同類型，實(shí)行分類轉(zhuǎn)辦。除不予受理的訴求外，簡(jiǎn)單的事項(xiàng)，由12345前臺(tái)坐席直接答復(fù)。已經(jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的，已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過信訪渠道反映的，引導(dǎo)訴求人通過相應(yīng)渠道反映。承辦單位正在辦理或已經(jīng)辦結(jié)回復(fù)，其他群眾再次反映同樣問題的，作重復(fù)件處理，引導(dǎo)群眾查閱相同問題訴求件辦理結(jié)果或直接引用辦理結(jié)果進(jìn)行回復(fù)。對(duì)空泛的工作建議、政策建議，以及具有一定參考價(jià)值的吐槽、爆料事項(xiàng)，將抄送或告知相關(guān)部門參閱，不答復(fù)、不考評(píng)。反映好人好事、不文明行為以及新聞爆料的，將轉(zhuǎn)新聞媒體視情進(jìn)行報(bào)道、監(jiān)督。

問：e龍巖(12345平臺(tái))會(huì)將投訴人的個(gè)人信息泄露出去嗎?

答：市民對(duì)此不用擔(dān)心。e龍巖建立了用戶信息保護(hù)制度，前臺(tái)坐席、后臺(tái)管理、技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)及其他相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度或保密協(xié)議，不得泄露、出售或者非法向他人提供e龍巖涉及的個(gè)人信息、隱私和商業(yè)秘密等，否則將進(jìn)行追責(zé)。訴求人的電話等個(gè)人信息只能由12345平臺(tái)掌握，平臺(tái)在分流轉(zhuǎn)辦訴求件時(shí)已對(duì)訴求人個(gè)人信息進(jìn)行屏蔽，承辦單位工作人員無法看到。承辦單位在辦理過程中確需與訴求人聯(lián)系的，應(yīng)先通過12345平臺(tái)與訴求人溝通，征得訴求人同意后再進(jìn)行聯(lián)系。承辦單位在辦理全過程不得泄露訴求人信息，不得打擊報(bào)復(fù)訴求人。

問：12345平臺(tái)對(duì)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)和聯(lián)辦事項(xiàng)的辦理是如何規(guī)定的?

答：聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)是指需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證、若不及時(shí)制止可能危及國(guó)家、集體和人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，或?qū)用裾Ｉ町a(chǎn)生嚴(yán)重影響的緊急事項(xiàng)。承辦單位應(yīng)立即安排工作人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：城區(qū)30分鐘，城區(qū)外由各縣(市、區(qū))分別就不同情況作出規(guī)定。

聯(lián)辦事項(xiàng)是指群眾訴求較為復(fù)雜，涉及多個(gè)職能部門，需要多個(gè)部門聯(lián)合辦理才能有效解決的事項(xiàng)。對(duì)于涉及多個(gè)職能部門或者職責(zé)交叉和管理權(quán)屬不明確的，由12345平臺(tái)管理中心轉(zhuǎn)兜底單位或指定責(zé)任單位處理。

問：聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)具體指哪些方面?

答：聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)主要有六大類：

(1)環(huán)境污染問題，包括餐飲服務(wù)業(yè)油煙污染、焚燒垃圾、企業(yè)違法排污等;

(2)噪音擾民問題，包括施工噪音、餐飲和娛樂經(jīng)營(yíng)噪音、違規(guī)燃放煙花爆竹等;

(3)市政維護(hù)方面問題，包括井蓋缺失、破損，林木斷裂、傾斜，線纜(桿)斷線、倒桿等問題;

(4)供水供電供氣方面問題，包括突發(fā)性停水、停電、停氣的搶修工作;

(5)消費(fèi)糾紛問題，包括可能造成不良社會(huì)影響的旅游、服務(wù)、餐飲等價(jià)格和質(zhì)量糾紛問題;

(6)其他方面問題，包括毀林、交通擁堵、占道經(jīng)營(yíng)、私自屠宰、流浪者救助、地質(zhì)災(zāi)害、道路坍塌等其他應(yīng)當(dāng)即時(shí)處理的事項(xiàng)。

問：e龍巖(12345平臺(tái))對(duì)訴求件的辦結(jié)時(shí)限有何具體規(guī)定?

答：(1)咨詢類辦件，要求在2個(gè)日歷日(含周末、節(jié)假日，下同)內(nèi)辦結(jié)并答復(fù);

(2)投訴類辦件，要求在5個(gè)日歷日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中列入便民服務(wù)事項(xiàng)清單的，在2個(gè)日歷日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù);確實(shí)無法在5個(gè)日歷日內(nèi)辦結(jié)的，須先答復(fù)核實(shí)情況、初步辦理意見和預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間等，辦結(jié)后再次答復(fù);

(3)建議類辦件，要求在2個(gè)日歷日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù);

(4)求助類辦件，在2個(gè)日歷日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù);

(5)對(duì)情況緊急或可簡(jiǎn)易處理的事項(xiàng)，馬上處置并當(dāng)天答復(fù)。

(6)確因特殊情況難以按時(shí)限辦結(jié)的，應(yīng)向訴求人作出解釋說明，延長(zhǎng)時(shí)限不得超過原辦理時(shí)限;

(7)確實(shí)無法解決的事項(xiàng)，由承辦單位與訴求人聯(lián)系反饋，耐心解釋，正確引導(dǎo)，取得理解;

(8)法律法規(guī)或部門規(guī)章規(guī)定期限少于上述期限的，以相關(guān)法律法規(guī)或部門規(guī)章規(guī)定期限為準(zhǔn)。

問：哪些訴求件不實(shí)行公開處理?

答：涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、可能引起爭(zhēng)議、有違公序良俗、不利于社會(huì)和諧的訴求件;訴求人要求不公開的訴求件。

問：一些單位和干部職工擔(dān)心群眾的不滿意評(píng)價(jià)會(huì)影響本單位的績(jī)效考評(píng)，請(qǐng)問如何消除部門和干部職工的顧慮?

答：e龍巖用數(shù)據(jù)說話，讓群眾評(píng)價(jià)，倒逼各級(jí)各部門主動(dòng)作為、深化改革、創(chuàng)新服務(wù)，不斷提升服務(wù)群眾水平，解決了許多群眾身邊的難事，大部分群眾是認(rèn)可和肯定的，但也出現(xiàn)了虛假惡意投訴、濫用行政資源等現(xiàn)象。對(duì)此，我們一方面鼓勵(lì)廣大群眾繼續(xù)通過e龍巖進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問政，積極反映問題，另一方面也采取措施，保護(hù)部門、干部工作積極性，合理利用行政資源。

對(duì)訴求人評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)，有三種處理方法：(1)經(jīng)12345平臺(tái)管理中心審核認(rèn)定確屬承辦單位責(zé)任的，由承辦單位重新辦理。訴求人對(duì)重新辦理結(jié)果仍評(píng)價(jià)不滿意，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項(xiàng)，經(jīng)督辦后仍未有效解決問題、造成同一問題重復(fù)投訴三次及以上的，提請(qǐng)市效能辦督辦，并列入績(jī)效考評(píng)。(2)承辦單位可書面向市12345平臺(tái)管理中心提出申訴，說明情況和理由，要求重新認(rèn)定。(3)e龍巖績(jī)效考評(píng)認(rèn)定小組對(duì)群眾評(píng)價(jià)及承辦單位的申訴進(jìn)行分析審核，客觀認(rèn)定“合理評(píng)價(jià)”和“不合理評(píng)價(jià)”，經(jīng)核實(shí)認(rèn)定責(zé)任單位對(duì)辦理事項(xiàng)已有效辦結(jié)，訴求人因個(gè)人原因或故意評(píng)價(jià)為不滿意的將不予采納，同時(shí)不納入對(duì)部門的績(jī)效考評(píng)。

更新日志

1.服務(wù)欄目新增“我的證件”;

2.集成個(gè)人數(shù)字證書和電子簽名功能;

3.改版“網(wǎng)上辦事大廳”;

4.升級(jí)“隨手拍”，可一次性勾選上傳5張照片;

5.新增未讀消息提醒列表;

6.修正了一些已知BUG。

最新訊息

6月19日，龍巖市電子社保卡在“e龍巖”平臺(tái)上線，這讓“e龍巖”又增添一項(xiàng)“神技能”，從而讓龍巖躋身全省率先實(shí)現(xiàn)“電子社?？ā本€下藥店醫(yī)保個(gè)人賬戶支付功能應(yīng)用的城市。

“電子社保卡是實(shí)體社?？ǖ碾娮討{證，在APP、微信等應(yīng)用渠道上授權(quán)生成二維碼，可以替代實(shí)體卡應(yīng)用，市民只要在‘e龍巖’上完成實(shí)名認(rèn)證后即可使用?！薄癳龍巖”辦公室副主任張華球說。

據(jù)悉，“e龍巖”是龍巖市委、市政府主動(dòng)順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展趨勢(shì)，整合資源建立的市級(jí)統(tǒng)一網(wǎng)上公共服務(wù)平臺(tái)，今年1月1日上線，開辟了服務(wù)、互動(dòng)、資訊、資料等四大中心功能，是市民掌上辦理城中瑣事、解決眼中難事、閱讀權(quán)威資訊、獲取身邊資源的“掌上政府”。今年初以來，“e龍巖”先后獲得國(guó)家版權(quán)局原創(chuàng)類國(guó)家計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)證書、被中國(guó)信息協(xié)會(huì)授予2018年中國(guó)政府信息化管理創(chuàng)新獎(jiǎng)，成為市民眼里的“解憂神器”。

5月8日，省委省政府工作檢查組為“e龍巖”點(diǎn)贊。此后，省內(nèi)廈門、漳州等地均來龍巖考察學(xué)習(xí)“e龍巖”的成功做法。這樣的成功模板，有望在全省廣泛復(fù)制推廣，惠及民眾和企業(yè)。

掌上下單，市民熱衷“網(wǎng)購(gòu)”體驗(yàn)

“窗口真的一趟都沒跑，錢就過來了，挺驚喜的!”王先生對(duì)“e龍巖”推出的“網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)”贊譽(yù)有加，這源于他通過“e龍巖”快速辦理了公積金沖還貸業(yè)務(wù)。

原來，今年4月1日，“e龍巖”網(wǎng)上辦事大廳上線“手工提取公積金沖還貸業(yè)務(wù)”。4月15日，王先生拿起手機(jī)在掌上下單，19日，他的還款銀行卡就收到4萬多元的公積金錢款，省下不少時(shí)間。

據(jù)龍巖市住房公積金管理中心統(tǒng)計(jì)，截至6月19日，通過“e龍巖”平臺(tái)辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的已達(dá)6514件。同時(shí)，該中心已實(shí)現(xiàn)31個(gè)審批事項(xiàng)可通過“e龍巖”網(wǎng)辦，其中17個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦結(jié)，一趟不用跑;14個(gè)事項(xiàng)可在網(wǎng)上受理，窗口辦結(jié)，最多跑一趟。

“在原有‘龍巖公共服務(wù)網(wǎng)’基礎(chǔ)上，‘e龍巖’全面優(yōu)化升級(jí)網(wǎng)上辦事系統(tǒng)?！饼垘r市行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為實(shí)現(xiàn)手機(jī)端全流程網(wǎng)辦，“e龍巖”全面梳理導(dǎo)入行政審批、公共服務(wù)和便民服務(wù)資源，使全市所有行政審批和服務(wù)事項(xiàng)的申請(qǐng)、辦理、預(yù)約、查詢、評(píng)價(jià)，均可在網(wǎng)上大廳實(shí)現(xiàn)。

目前，“e龍巖”共上線行政審批、醫(yī)保社保、生活賬單查詢繳費(fèi)等27類服務(wù)，其中手機(jī)全程網(wǎng)辦的審批事項(xiàng)達(dá)271項(xiàng)，截至6月10日，全市通過“e龍巖”提交審批辦件共6.91萬件，辦結(jié)率和群眾滿意率均為100%。生活賬單日均查詢約5000人，汽車訂票日均交易約550單，實(shí)時(shí)公交日均訪問約7000次，預(yù)約掛號(hào)累計(jì)7922次。下一步，“e龍巖”將堅(jiān)持市民需求導(dǎo)向，在手機(jī)端梳理導(dǎo)入更多與群眾生活、企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，優(yōu)化處置流程，提高辦事效率，讓廣大市民有更多獲得感。

指尖點(diǎn)菜，“解憂神器”粉絲暴增

“現(xiàn)在不管辦事還是遇事，我都會(huì)第一時(shí)間找‘e龍巖’幫忙?！笔忻窳肘饲霸邶垘r市區(qū)登高東路破損的人行道上崴了腳，立即拿起手機(jī)，向“e龍巖”“隨手拍”反映，第二天市政維護(hù)處就修復(fù)了路面。

截至6月10日，“e龍巖”“隨手拍”累計(jì)受理群眾訴求件16625件，近期每天達(dá)170件以上，辦結(jié)時(shí)間平均縮短50%，群眾滿意率達(dá)97.5%，結(jié)案率100%……時(shí)下，“e龍巖”用戶只要有訴求，拿起手機(jī)動(dòng)動(dòng)手指，相關(guān)部門就會(huì)快速響應(yīng)，這不僅讓“e龍巖”贏得“解憂神器”的美譽(yù)，也因此“吸粉”無數(shù)。截至6月19日，“e龍巖”注冊(cè)用戶逾39.5萬人，其中實(shí)名認(rèn)證近37萬人。

“僅6月11日到18日，‘e龍巖’APP下載次數(shù)就增加1851次，微信公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)增加2749人?！薄癳龍巖”平臺(tái)的技術(shù)開發(fā)和運(yùn)營(yíng)推廣單位福建智慧海西信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理張劍生說。

為鼓勵(lì)廣大市民通過“e龍巖”“隨手拍”提供信息、反映問題、提出建議，形成政民互動(dòng)、多元協(xié)同的社會(huì)治理新格局，龍巖市還專門出臺(tái)《“e龍巖”“隨手拍”積分獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》，對(duì)參與“隨手拍”的市民給予微信紅包、話費(fèi)等獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)市民在“e龍巖”反映比較集中偷盜“三車一瓶”、噪音異味污染、城市供水、占道經(jīng)營(yíng)等問題，龍巖市領(lǐng)導(dǎo)已分別牽頭開展專項(xiàng)治理行動(dòng)，推動(dòng)建立長(zhǎng)效機(jī)制。

“‘e龍巖’隨手拍中反映集中的問題，往往也是政府管理過程中的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)這樣的問題我們會(huì)分類管理，形成專報(bào)報(bào)給市委市政府進(jìn)行研究，進(jìn)而讓此類問題實(shí)現(xiàn)由點(diǎn)到面的有效處理。”張華球說，“e龍巖”是反映群眾的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)的網(wǎng)上平臺(tái)，也成了政府部門了解社情民意，開展網(wǎng)上調(diào)研的最佳平臺(tái)。

全程留痕，“是否滿意”數(shù)據(jù)說話

5月4日，龍巖市12345便民服務(wù)平臺(tái)管理中心轉(zhuǎn)發(fā)新羅區(qū)“e龍巖”辦關(guān)于南城街道辦事處敷衍辦理“e龍巖”訴求件典型問題的通報(bào)。通報(bào)指出，截至4月20日，南城街道辦事處共辦理“e龍巖”“隨手拍”72件，相當(dāng)部分辦件未按要求進(jìn)行辦理，有的甚至出現(xiàn)“神回復(fù)”現(xiàn)象，這在群眾中造成極為不良影響。

12345服務(wù)平臺(tái)管理中心對(duì)訴求件實(shí)行7×24小時(shí)分流轉(zhuǎn)辦，處置全程監(jiān)督，結(jié)果即時(shí)評(píng)價(jià)，形成“提交-轉(zhuǎn)辦-辦理-反饋-評(píng)價(jià)”閉環(huán)。這讓各級(jí)各部門在“e龍巖”的服務(wù)行為全程留痕，辦理結(jié)果接受群眾在線評(píng)價(jià)，推動(dòng)部門考評(píng)由過去的“人為評(píng)價(jià)”向以服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)為主、按辦事留痕的數(shù)據(jù)說話轉(zhuǎn)變，準(zhǔn)確客觀考評(píng)各單位服務(wù)群眾的工作績(jī)效。

服務(wù)平臺(tái)還通過每旬一通報(bào)、每月一考核、每季一考評(píng)，常態(tài)化開展正向激勵(lì)、逆向懲戒。截至5月底，“e龍巖”累計(jì)發(fā)布17期通報(bào)，其中，5個(gè)單位和4名干部受到表?yè)P(yáng)，3起反面典型案例的相關(guān)單位和責(zé)任人被12345便民服務(wù)平臺(tái)、紀(jì)委等相關(guān)部門問責(zé)。

“對(duì)辦件不力的單位進(jìn)行通報(bào)，可以解決一些部門惰政、懶政的問題，倒逼各級(jí)各部門主動(dòng)作為、深化改革、創(chuàng)新服務(wù)，不僅有效推動(dòng)了部門快速處理市民訴求，也將有力加快推動(dòng)建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府?！睆埲A球說。

為真正做到“件件有回音、事事有落實(shí)”，今年4月27日，龍巖市下發(fā)《“e龍巖”“隨手拍”分流轉(zhuǎn)辦暫行辦法》，進(jìn)一步明確“隨手拍”的分類轉(zhuǎn)辦、快速響應(yīng)、監(jiān)督考評(píng)等各項(xiàng)工作，確保群眾訴求得到有效解決，力爭(zhēng)把“e龍巖”打造成為新時(shí)代閩西踐行群眾路線的典范。